Vor-Ort-Garantie: Learnings

Von Protonet Team. Veröffentlicht 11. Januar 2015.

11. Januar 2015

Seit dem 1. November bieten wir deutschlandweit eine Vor-Ort-Garantie für unsere Server an. Die Idee stammt von unserem Produkt Manager Jan, der sich von der Idee bis zur Umsetzung um die Entwicklung unseres neuesten Service-Produkts gekümmert hat. Welche Erfahrungen Jan dabei gemacht hat, erzählt er euch hier:

„Garantie“ vs. „Gewährleistung“ – was ist der Unterschied?

Grundsätzlich kann sich unter dem Begriff „Garantie“ jeder etwas vorstellen – hat ein Gerät einen Schaden, wird dieser kostenlos behoben. Was viele Verbraucher jedoch nicht wissen und was in Zusammenhang mit Garantien oft zu Verwirrung führt ist, dass die Produkt-Garantie nicht vom Gesetzgeber vorgeschrieben wird. Gesetzlich vorgegeben ist lediglich die Gewährleistungspflicht, die sich auf ein (gewerblich) bis zwei Jahre (privat) nach Übergabe der Kaufsache beschränkt. Aber was bedeutet das im Klartext? Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?

Schlägt man im Duden den Begriff „Garantie“ nach, findet man folgende Definition:

„Gewähr, Sicherheit (Kaufmannssprache) vom Hersteller, schriftlich gegebene Zusicherung, innerhalb eines bestimmten begrenzten Zeitraums auftretende Defekte an einem gekauften Gegenstand kostenlos zu beheben.“

Unter dem Begriff „Gewährleistung“ hingegen findet man lediglich:

„Das Gewährleisten, Mängelhaftung”. Was die begriffliche Differenzierung angeht, bringt uns das nicht viel weiter. Kein Wunder also, dass das erste Suchergebnis für „Gewährleistung“ bei Google „Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung” ist.

Die wichtigsten Fakten

Genug hin und her! Eine wirklich gute Erklärung liefert die Webseite channelpartner.de. Hier die wichtigsten Punkte:

1. Bei der gesetzlichen Gewährleistung steht der Verkäufer dafür ein, dass das verkaufte Produkt frei von Sach- und Rechtsmängeln ist. Daher haftet der Verkäufer für alle Mängel, die schon zum Zeitpunkt des Verkaufs bestanden – und für solche, die erst später bemerkt wurden.
2. Zu Gunsten des Verbrauchers wird in den ersten sechs Monaten nach Übergabe des Produkts angenommen, dass die Ware schon zum Lieferzeitpunkt mangelhaft war. Im Zweifelsfall steht der Verkäufer in der Beweislast nachzuweisen, dass der Mangel zum Zeitpunkt der Lieferung noch nicht bestand. Bemerkt der Kunde erst über sechs Monaten nach dem Kauf einen Mangel, liegt es an ihm zu beweisen, dass der Gegenstand schon bei der Übergabe einen Mangel aufwies.
3. Eine Garantie ist grundsätzlich eine freiwillige und frei gestaltbare Dienstleistung eines Händlers oder Herstellers gegenüber dem Kunden.
4. Die Garantiezusage bezieht sich meistens auf die Funktionsfähigkeit bestimmter Teile (oder des gesamten Geräts) über einen definierten Zeitraum.

Die Protonet Vor-Ort-Garantie – die Lösung mehrerer Probleme

Nach welchen Kriterien eine Produkt-Garantie gestaltet wird, kann jeder Hersteller selbst entscheiden. Bei uns war folgendes Szenario maßgeblich für die Entstehung einer Vor-Ort-Garantie entscheidend: Wurde bei einem unserer Kunden ein Hardware-Problem festgestellt, musste der Protonet Server per Post eingeschickt werden.
Das verursachte folgende Probleme:

• Trotz 100%iger Funktionstüchtigkeit, konnte es bis zu sieben Tage dauern, bis der Kunde seinen Protonet Server zurückbekommen hat.
• Die eingeschickten Protonet Server waren oft nicht fachgerecht verpackt, sodass es mehrere Male zu Transportschäden kam.
• Wir riskierten die Datenhoheit des Kunden, denn bei der Versendung per Post mussten die Festplatten inklusive aller Kundendaten transportiert werden.

Als wir diese Probleme erkannten, wurde klar: Reparaturen müssen vor Ort beim Kunden geschehen! So kann der Kunde im Falle einer Reparatur seine Festplatte trotzdem bei sich behalten.

Als Produktionsunternehmen stellte sich uns folgende Frage: Wollen und können wir die Vor-Ort-Reparaturen selbst leisten oder soll diese neue Dienstleistung ausgelagert werden? Schließlich könnte das bedeuten, dass wir eine neue Abteilung gründen müssten. Unser Fokus soll aber weiterhin auf der Produktentwicklung und Produktion liegen. Oft genug haben wir schon von Firmen gehört, die an zu vielen Stellen auf einmal schraubten und daran zerbrochen sind. So wurde uns schnell klar, dass wir die Vor-Ort-Reparatur an einen spezialisierten Dienstleister auslagern.

Jan erklärt den Austausch von Festplatten

Unsere Suche führte uns letztendlich zu POS Service. POS Service hat ursprünglich mit Vor-Ort-Reparaturen von Point-of-Sales-Geräten begonnen und seine Leistung inzwischen auf Server Reparaturen erweitert. Schon wieder stellte sich die nächste Frage: Was soll POS Service reparieren und in welchem Zeitraum können wir auf Reparaturfälle reagieren? Da Festplattenfehler die üblichsten Ausfallursachen sind, haben wir vereinbart, dass POS für den Festplatten-Austausch unserer Geräte zuständig sein wird. Beim Ausfall einer anderen Komponente, wie der Platine wird das ganze Gerät ausgetauscht, so kann der Kunde die noch funktionierende Festplatte in dem neuen Server weiterverwenden. Als Zeitfenster haben wir uns für den NBD (Next Business Day) entschieden, denn die meisten Server laufen bei den üblichen Hardware-Schäden problemlos weiter.

Wieso ausgerechnet Festplattenausfälle?

Wahrscheinlich fragst du dich jetzt wieso Festplattenausfälle die üblichste Ausfallursache sind und wieso ein Protonet Server trotz Festplattenausfall problemlos weiterlaufen kann?

Festplatten sind Verschleißteile, es ist ganz normal, dass sie im Laufe der Zeit kaputt gehen. Die Ausfallwahrscheinlichkeit dieser Teile ist bei ungefähr 2-3% pro Festplatte pro Jahr dementsprechend hoch. Sobald ein Server mehrere Festplatten hat, erhöht sich seine Ausfallwahrscheinlichkeit um die Anzahl der Festplatten. Wenn ein Server vier Festplatten hat, beträgt die Ausfallwahrscheinlichkeit des Servers also insgesamt 8-12% pro Jahr. Um das zu verhindern, wurde das Festplattenredundanz-Prinzip, kurz RAID, (redundant array of independent disks) entwickelt. Ein RAID verbindet mehrere Festplatten miteinander und baut Redundanzen ein. Wenn also eine Festplatte ausfällt, kann der Server problemlos weiterlaufen, da die Daten redundant auf alle Festplatten verteilt sind. Aber auch ein RAID gelangt an seine Grenzen, sobald mehrere Festplatten ausfallen. Deswegen muss die defekte Festplatte so schnell wie möglich ausgewechselt werden. Darüberhinaus sind Protonet Maya Server mit SSD (solid state drive) Festplatten ausgestattet, die eine bei weitem geringere Ausfallrate haben, da sie keine beweglichen Teile haben.

Wenn doch einmal eine Festplatte ausfällt, ist es gut ein Backup der Protonet Box zu  haben. Mit SOUL 2.1 haben wir das Ein-Knopf-Backup für die Datensicherung auf externen Festplatten eingeführt. Mehr Informationen dazu gibt’s in unserem Artikel zu Backup Strategien.

Im Entwicklungsprozess der Vor-Ort-Garantie habe ich viel gelernt und ich hoffe, dass du mit diesem Einblick ein besseres Verständnis von der Komplexität der Produktentwicklung bekommen hast.
Falls du Feedback oder weitere Fragen zu diesem Thema hast, melde dich gerne direkt bei mir jan[at]protonet.info.

Quellen:

Channelpartner: Der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung
Duden: Gewährleistung
Duden: Garantie